Extension de la durée de garantie

Publié le par ideesmobiles.over-blog.com

Je commence la série d’article sur mon programme 2012 par un sujet qui peut sembler mineur et non prioritaire (et qui effectivement n’est pas au top de mes priorités) mais est loin d’être négligeable et a l’avantage ne pas nécessiter trop de recherches de ma part pour la rédaction...

Il s’agit de la question de la durée et la nature de la garantie des biens durables achetés par les consommateurs.

Le premier élément à prendre en compte à ce sujet est que les entreprises qui produisent les biens de consommation durable n’ont aucun intérêt à augmenter la durée de vie de leurs produits. Ils ont même une forte incitation inverse. En effet pour des marchés saturés comme bon nombre de produits de bien consommation (par exemple les réfrigérateurs dont le taux d’équipement est de 99,8%), le chiffre d’affaire d’un secteur est principalement lié au taux de renouvellement des équipements des ménages qui en l’absence d’innovation technique majeure est lui-même inversement proportionnel à la durée de vie des appareils. En gros moins les produits durent longtemps et plus le chiffre d’affaire des vendeurs augmente.

D’un autre coté, les consommateurs ont très largement intérêt à ce que cette durée de vie augmente : le coût de possession du bien est inversement proportionnel à la durée de vie. Le problème c’est qu’il y a asymétrie de l’information : l’industriel qui a conçu et réalisé le produit connaît la durée de vie du produit (ou pourrait la connaître s’il s’en donnait la peine) mais pas le consommateur. Le seul élément disponible pour le consommateur c’est la marque : une marque connue est associée à une image de qualité et donc de durée de vie plus grande qu’une marque inconnue et il est vrai que l’industriel a intérêt pour préserver l’image de sa marque à ne pas vendre un matériel de trop mauvaise qualité mais ce système est très largement imparfait pour plusieurs raisons :

-         La notoriété de la marque est un signal très imparfait : il est possible que certaines marques peu connues dans un pays proposent des produits de bonne qualité ou inversement qu’une marque connue propose des produits de mauvaise qualité quand elle s’aventure à commercialiser des produits en dehors de leur domaine de compétence.

-         L’image de marque est beaucoup plus fondée sur la communication de l’industriel que sur l’expérience du consommateur. C’est une notion subjective qui peut être (et est très largement dans les faits) manipulée par les industriels.

-         La notoriété de la marque fonctionne comme une barrière à l’entrée qui limite la concurrence et donc augmente les prix indépendamment de la qualité.

-         La construction d’une marque coûte cher en terme de communication, coût qui est payé in fine par le consommateur (ça finance des biens « gratuits » et donc non indispensables – « du temps de cerveau disponible »…).

-         Rien n’indique que la durée de vie obtenue soit optimale pour le consommateur. L’industriel même d’une grande marque va faire tout juste le nécessaire pour assurer une durée de vie jugée acceptable par le consommateur et ne cherchera pas à aller au-delà même si c’est techniquement possible à moindre coût.

-         L’industriel n’ayant pas à supporter les coûts de réparation en cas de panne ne va pas chercher à faciliter le démontage et la réparation des appareils, bien au contraire : plus les appareils sont difficiles à réparer et plus son chiffre d’affaire augmente. Là encore il y a asymétrie de l’information : il est rare que le consommateur s’informe des possibilités de réparation avant l’achat.

-         Le consommateur n’a aucune idée de la durée de vie possible pour ses appareils : si son appareil tombe en panne au bout de 10 ans il ne peut pas dire si c’est normal ou pas et donc si la marque est bonne.

-         Pour bon nombre d’équipements, la durée de vie est suffisamment longue pour que l’expérience passée ne soit pas déterminante au moment du renouvellement de l’achat : Pour une baguette de pain, si le pain n’est pas bon, on change de boulangerie le lendemain jusqu’à avoir trouvé un bon boulanger ce qui ne devrait pas prendre trop de temps - en un mois on peut avoir fait le tour de tous les boulangers du quartier. Pour un aspirateur qui dure environ 10 ans, une vie ne suffit pas à essayer toutes les marques. De plus, étant donné qu’on a en général qu’un seul appareil de chaque type, le consommateur manque d’éléments de comparaison – il peut comparer avec le produit qu’il possédait auparavant mais qui sera donc de la génération précédente et donc non comparable s’il y a eu une évolution technique ou une amélioration de la fiabilité. Lors du renouvellement, il est donc peu probable que l’expérience passée joue un grand rôle dans le choix du nouvel appareil.

Pour répondre à cette problématique de durée de vie non optimale il y a deux réponses actuellement :

-         La garantie légale.

-         Les extensions de garantie proposées par les distributeurs.

Pour bien comprendre pourquoi ces deux réponses sont inadaptées il faut se pencher un peu plus en détail sur la fiabilité des systèmes, domaine que je connais un peu. Dans un système il y a en général trois type de défaillances :

-         Le déverminage ou défaut de jeunesse : Il s’agit en général de problème de conception ou de mise en œuvre de l’appareil : une pièce qui n’a pas été dimensionnée comme il faut, un problème de fabrication qui fait qu’une pièce est moins résistante que ce qui était prévu (par exemple parce que le matériau utilisé n’a pas la bonne composition et est donc moins résistant) ou des conditions de fonctionnement n’ont pas été prises en compte correctement… C’est par exemple le cas de l’iphone 4 où l’interruption de l’antenne circulaire était mal placée et donc inadaptée à la prise en main naturelle de l’appareil. C’est le cas aussi de la Xbox 360 où la quantité de chaleur produite par les différents composants n’a pas été évaluée correctement et une surchauffe provoquait la rupture de soudures… Ces problèmes se produisent en général très tôt dans la durée de vie et ont une probabilité d’apparition fortement décroissante en fonction du temps : si ça a marché pendant 6 mois alors il est probable que ça continue à marcher pendant 10 ans. La probabilité de durée de vie associée à ce type de défaut suit en général une loi de Weibull de paramètre de forme inférieur à 1.

-         Les pannes aléatoires. La probabilité d’apparition d’un défaut est constante dans le temps (la fiabilité suit une loi exponentielle ou loi de Weibull de paramètre égal à 1). C’est souvent associé à un événement extérieur. Ce sera par exemple le cas de la panne d’un appareil électrique soumis à une surtension (la surtension est un événement extérieur, sa probabilité est indépendante de la vie du matériel).

-         Les pannes d’usure. La probabilité d’apparition d’un défaut augmente en fonction du temps. On va retrouver dans cette catégorie tous les disfonctionnements liés à une usure de frottement, à de la corrosion, à l’encrassage, aux ruptures de fatigue (rupture d’une pièce au bout d’un certain temps lorsqu’elle est soumise à un effort d’intensité variable)… Ces pannes suivent une loi de Weibull de paramètre de forme supérieur à 1.

La garantie légale contre les vices cachés prend bien en compte le premier type de défaillance et semble assez satisfaisant. Les constructeurs ont d’ailleurs mis en place des réponses adaptées pour réduire au maximum ces risques : réalisation de prototypes, tests systématiques en bout de chaine, test de monté en température des composants électroniques…

Les extensions de garantie proposées par les distributeurs où les autres assurances que peuvent proposer banques et compagnies d’assurances adressent le deuxième type de défaillance (pannes aléatoires). Le seul problème c’est que ces assurances sont proposées par des organismes n’ayant aucun moyen d’évaluer les risques qu’elles cherchent à couvrir. Dans un monde optimal, les compagnies pourraient évaluer ces risques de pannes pour chaque appareil et adapter la prime d’assurance à ce risque. L’acheteur au moment de choisir le produit qu’il souhaite acquérir, pourrait s’informer du prix de l’assurance associé à chaque produit ce qui lui donnerait une vision complète du coût de possession et lui permettrait de choisir le produit ayant le coût de possession le plus faible (assurance incluse donc) et les constructeurs seraient contraint d’optimiser la durée de vie. Dans la vraie vie cela ne se passe pas comme ça. Ceux qui proposent une assurance n’ont aucun moyen d’estimer la probabilité de panne car ils ne connaissent pas le produit. Conséquences :

·        Les prix de ces assurances ne sont pas différenciés selon les produits et donc ne donnent aucune incitation pour l’acheteur à choisir le produit le plus fiable.

·        Le seul moyen pour ceux qui proposent ces assurances de gagner de l’argent est de surestimer très largement le prix de ces assurances, jouant au passage sur l’aversion au risque de ses clients.

·        Le constructeur de l’appareil n’a qu’une faible incitation à diminuer ces risques. Reprenons le cas des surtensions électrique. Le constructeur peut intégrer une protection contre les surtensions dans son appareil. Cela représente un surcoût modeste. Il ne le fera que dans deux cas :

o      Si la probabilité de survenance de surtension est suffisante pendant la durée de garantie légale pour qu’il lui coûte moins cher d’intégrer cette protection que de réparer (ou remplacer) les appareils qui en sont victimes.

o      Si la probabilité de survenance est suffisante pour rendre la durée de vie probable du produit nettement inférieure à ce que le client attend d’un produit de ce type et donc porter atteinte à l’image de marque du constructeur.

Si ce n’est pas le cas, il ne l’intégrera pas car cela représente un surcoût et donc rendrait son produit moins compétitif.

Le troisième mode de panne n’est couvert par aucun dispositif et c’est pourtant le plus important et celui sur lequel le constructeur peut le plus jouer. En effet, les assureurs n’ayant aucune information sur la durée de vie réelle des produits ne proposent pas d’assurance pour une couverture allant au-delà de la 5ème année de vie des produits, le consommateur n’a donc aucun moyen d’estimer le coût de possession au-delà de la cinquième année. D’un autre coté le constructeur peut très largement influer sur la durée de vie du produit. Prenons l’exemple d’un moteur asynchrone (le type de moteur le plus courant dans l’électroménager). Les deux types de panne les plus courants pour ces moteurs sont l’usure des roulements à bille et celui du condensateur. Dans les deux cas, c’est un paramètre très largement maitrisé par les concepteurs d’appareils : les roulements à bille sont dimensionnés par un calcul à partir de la durée de fonctionnement voulu et des efforts qui s’appliquent sur eux (c’est pas mon meilleur souvenir d’école d’ingénieur ). Pour les condensateurs, il existe plusieurs technologies et qualités avec des durées de vie associées différentes fournies par les fabricants en fonction des conditions d’utilisation. Bien entendu dans les deux cas, le prix dépend de la qualité (et donc de la longévité) des solutions retenues. Le constructeur d’un appareil électroménager va donc choisir la solution optimale pour lui : celle qui présente le moindre coût pour la durée de vie minimum pour ne pas abimer son image de marque. Rien ne garantit que cette durée de vie sera la durée de vie optimale pour le consommateur qui aurait probablement avantage à ce que les composants utilisés soient de qualité meilleure quitte payer un peu plus cher : s’il paye 30% plus cher mais que la durée de vie est doublée, il sera finalement gagnant. Les autres types de pannes d’usures (corrosion, encrassage, rupture de fatigue…) peuvent aussi très souvent être retardées moyennant un surcoût limité (utilisation de matériaux de meilleure qualité, ajout de filtres contre l’encrassage…).

Alors on pourrait argumenter : Si le problème se situe au niveau de l’information, la solution devrait, elle aussi, être au niveau de l’information. Obliger les constructeurs à afficher une durée de vie devrait être suffisant. Le problème sera alors de vérifier la fiabilité de cette information. Le constructeur aura bien entendu intérêt à surestimer la durée de vie et il sera très difficile de prouver qu’il a menti. Les tests de fiabilité sont long et coûteux. Il faut faire fonctionner les appareils dans des conditions réalistes pendant une durée supérieure à la durée d’utilisation estimée – Pour une machine à laver le linge par exemple, si on prend une durée de cycle moyenne de 1h15, avec en moyenne 6 utilisations par semaine pendant 10 ans, on obtient une durée de fonctionnement de 3900 heures soit plus de 160 jours de fonctionnement non-stop. De plus, il faut réaliser ces tests sur plusieurs appareils car la durée de vie est une variable aléatoire et donc ne peut être estimée qu’avec un échantillon de plusieurs appareils. Bref c’est long, compliqué, coûteux et il faudrait le réaliser pour chaque nouveau modèle. En pratique, ni le consommateur ni l’état n’auraient les moyens de vérifier les informations fournies par le constructeur.

De plus cette solution n’agirait que sur la durée de vie de l’appareil et en aucun cas sur la possibilité de le réparer. On a vu que les constructeurs n’ont actuellement aucune incitation pour faciliter la réparation de leur produits. Il y a deux autres paramètres à prendre en compte sur cette problématique de réparation. Le premier est la disponibilité des pièces de rechange. Il n’est pas rare qu’un appareil ne puisse pas être réparé car la pièce de rechange n’est plus disponible. En effet le constructeur n’ayant aucune obligation légale, il ne va pas maintenir la disponibilité de ses composants au-delà de la durée légale de garantie lorsqu’un composant n’est plus utilisé dans les nouveaux modèles.

Quand un consommateur a l’un de ses appareils qui tombe en panne après la fin de la période de garantie, c’est à lui de décider s’il a intérêt à faire réparer son appareil ou non. Le problème c’est que le simple fait de déterminer la nature de la panne et donc son coût de réparation a un coût et ce coût est d’autant plus élevé que celui qui fait l’expertise ne connaît pas bien le matériel en question. L’expertise serait beaucoup moins coûteuse si elle était réalisée par un représentant du constructeur ayant accès une base de données indiquant le coût de réparation probable en fonction des symptômes, base de données que ne manqueraient pas de mettre en œuvre les constructeurs s’ils avaient la responsabilité des réparations.

Tous ces éléments me conduisent à proposer une solution plus radicale : Rallonger très significativement la durée de garantie jusqu’à ce qu’elle atteigne ou dépasse la durée de vie probable actuelle des appareils (on pourrait viser par exemple 15 ou 20 ans) et étendre le type de panne couvert à tous les disfonctionnements ne résultant pas d’une utilisation anormale de l’appareil ou un défaut d’entretient. Tous les dysfonctionnements seraient donc pris en charge par la garantie y compris les pannes liées aux phénomènes d’usure.

Les conséquences anticipées sont les suivantes :

  • Une répercutions des coûts de SAV sur les prix de vente qui du coup inciteraient fortement les constructeurs à améliorer la fiabilité de leurs produits pour gagner un avantage compétitif et donc assez rapidement une diminution du coût de possession pour le consommateur du fait de l’optimisation de la durée de vie effectuée par les constructeurs et la possibilité de choisir les produits en connaissance de cause. Il y aurait donc un gain de pouvoir d’achat pour le consommateur à moyen terme.
  • Une optimisation des réparations de matériels en panne car les constructeurs auront de meilleurs éléments pour prendre la décision de réparation ou de remplacement.
  • Une réduction significative des déchets produits (puisque la durée de vie augmenterait et que les appareils seraient plus souvent réparés).
  • Une relocalisation d’une partie des emplois liés à la fourniture d’équipements durable des ménages car il y aura remplacement d’une partie des emplois d’assemblage par des emplois de réparation. Les fonctions de réparation ne peuvent pas être localisées très loin des consommateurs sinon délais et coûts de transport explosent.
  • Les entreprises locales confrontées à des exigences de qualité plus élevées sur leur marché national gagneront un avantage compétitif à l’export, se positionnant sur le haut de gamme et gagnant une image de très forte qualité.

Objectivement, je ne vois pas beaucoup d’inconvénients si ce n’est :

  • Si le consommateur sera in fine gagnant du fait de l’allongement de la durée de vie de ses appareils et donc de la baisse du coût de possession, il y aura probablement une augmentation du coût d’achat (amorti sur une plus longue période). Il faudra donc qu’il sorte plus d’argent au moment de l’achat ce qui pourrait représenter un obstacle pour les ménages les moins riches. On peut imaginer que les fournisseurs ayant un étalement probable de leurs coûts dans le temps compensent en parti cet inconvénient en proposant un payement en plusieurs fois… On peut également anticiper pour répondre aux besoins de ces consommateurs au développement du marché de l’occasion pour ces produits vu l’augmentation de la durée de vie et de la durée de garantie.
  • Une augmentation probable des litiges même si je suppose que cela restera modéré chaque partie étant réticente à aller jusqu’au tribunal dans ces cas : constructeurs et distributeurs car cela nuit à leur image de marque, consommateurs car c’est beaucoup de soucis, de temps et d’argent à consacrer à quelque chose de non indispensable.

Cette proposition a l’avantage de ne présenter aucun coût supplémentaire pour l’état et d’être neutre politiquement (il s’agit de palier à un dysfonctionnement structurel du marché). Par contre, il est certain que distributeurs et industriels pèseraient de tout le poids de leurs puissants lobbies pour tenter d’empêcher cette proposition d’être implémentée, c’est donc au moment d’une campagne électorale qu’il faut la proposer, lorsque les consommateurs pèsent de tout leur poids.

Quelques compléments :

  • Il n’est pas nécessaire que la durée de garantie soit ajustée à la durée de vie réelle des appareils. Si la durée de garantie excède la durée de vie estimée des appareils, les constructeurs prendront en compte dans leur prix le remplacement total de l’appareil pendant la période de garantie. On pourrait penser à l’extrême que la durée de vie optimale est infinie si le payement est étalé sur toute la durée de vie… c’est à dire de remplacer le contrat d’achat par un contrat de location longue durée.
  • Il semblerait logique que cette proposition soit mise en place au niveau européen et non pas Français mais rien n’empêche de la mettre en place d’abord en France puis de proposer à nos partenaires européens de l’adopter à leur tour.
  • Bien évidemment ce changement pourrait être implémenté progressivement pour permettre aux industriels et distributeurs de s’adapter, par exemple par un allongement de deux ans de la durée de garantie chaque début d’année.

Publié dans Programme 2012

Commenter cet article